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主论坛一:战略视角:酒店业所面临的危机、挑战及变革

时间:2017-09-28 15:48  来源:未知  作者:admin

  审度时势,思索新经济下的投资战略布局,互联网时代,大量信息交融,全球资产皆可在资本市场流动,新一轮的洗盘过程中,酒店的未来发展之如何?

  让我们聆听更多行业领导者给我们的分享,接下来是一系列的思想盛宴,首先进行战略视角,酒店业所面临的危机、挑战和变革。有亚洲酒店论坛常务理事、酒店业协会执行总干事,吕老先生。

  【吕尚怀】:第一位请司马文先生,瑞雅国际酒店业有限公司高级副总裁,第二位请钱进先生,万达酒店度假村总裁,第三位洲际酒店集团孙健先生,第四位是凯悦酒店集团张知浩,第五位是全国旅游星级饭店评定委员会专家委员会委员徐锦祉先生,最后一位是尹筱周女士,银泰置业有限公司总经理。

  最近国外参加一个座谈会,有一个嘉宾发言,酒店行业增值靠三个动力,三方面能够增值,二是房地产,三是品牌。做品牌的是一种人,做营运的也是一种人,有人回应他,整个价值增值还得靠营运,营运不好品牌再高也会掉下来,品牌基本上提供什么呢?提供标准。房地产靠地点,地点很重要,但是地点不是绝对的。

  第一个分享讨论的题目是中国酒店业这么多年来走到现在这个地步值得自豪,但是到现在这个地步,我想回顾一下,温故知新,在这个过程当中,我们想想,我们有哪些东西做的特别好,只讲好东西,哪些东西我们应该把它继续带到将来去。我想在这方面听听各位专家的意见。

  【司马文】:我非常荣幸能够过去这么多年中国酒店行业的发展,我觉得这种发展真的常激动,问题是我们如何继续往前进行。酒店行业大家都非常热心,对这行业充满,这是一个积极的方面,也是能够带领我们前行的动力。但我觉得我们觉得可能需要摈弃的一些,比如说有些酒店不得不退出历史舞台,因为行业发展非常迅速,发生很多改变,我个人看到中国在过去30年的发展中,在房地产行业发生了巨大的改变。

  【钱进】:感谢中国经济的发展,没有中国经济的发展,任何事情不能谈,因为我们今天讲的是资产。第二,我从业酒店行业30年多一点,之前从事中国国际旅行社,30年当中它的变化之大,当时第一家喜来登的饭店进入和上海带来,当时没有商务中心,也没有销售市场这个话题,这是好的品牌集团带进来。现在你看到一个五星级酒店,没有一个销售市场指导,不知道是做酒店,这是一个改变。人才的培养,我是一个本土,在饭店里面做过总经理,当过副总裁、高级副总裁、总裁,一步步过来以后,我感觉对本土人才的培养起到作用,国际品牌当中有很多的中国人当了总经理,担任了很重要的岗位。很多国际品牌的公司依靠当地的人才把它的落地生根在中国,这是我讲的第二点。

  第三,学会怎么样资产管理,因为资产管理和营运方面是一个脱节的地方,现在通过十几年二十年的磨合,大家认识到我们站在同一个船上,你的资产升值,同时给我们的客人带来更多的附加值,我说的三点是我们好的地方。

  【孙健】:其实这个很有意思,司马文先生曾是丽都(音)度假酒店的第一任经理,还有第一位董事长庄先生(音),钱总刚才讲的它喜来登进入上海,代表了国际国内品牌的特色,过去几年特色是把国际品牌和国外的酒店引进中国,从无到有,中国酒店行业,中国的酒店行业是最美的酒店。投资人问什么地方看酒店,从硬件的角度应该是在。第二个方面,因为这个行业快速发展,大量年轻人,包括我本人,有很多成长的机会,最年轻的经理人也在增加。本身是很好的,没有成功的企业,只能时代的企业,这个行业有很多的不足,或者有很多行业的亏损,正是因为这么多年的发展,这常好的,谢谢。

  【张知浩】:大家好,我是凯悦酒店的张知浩,我好像没有什么太多说话的地位,我在中国待的时间没有那么久,我在美国长大。我在中国待了11年,做了拓展有九年的时间,九年过程里面确实如三位讲的市场有很大的变化,除了酒店业的突飞猛进发展,我们赶上了这趟火车。这个过程里面,除了刚才提到的人事和市场变化,我们这边也注意到这些问题,也不能说是问题,这些变化我们怎么样想办法在变化里面存和成长。从发展的角度,我们在过去的一些经验中,我们希望能够在发展中延续餐饮中的成就,满足中国客人对于吃和住方面的要求。谢谢。

  【徐锦祉】:我来差几个月30年,我没有像钱总这么好的运气,我来就是总经理,现在还是总经理,没有升过职。在30年里面,我体会最深的是人的变化,30年前的时候,我们的投资者什么心态,想投资一个酒店,为什么投资一个酒店,要给别人家命名,起别人家的名字,让别人管理。随后很快的,我们的投资者的概念转变了,不管在哪里建酒店都希望有一个酒店,弄得品牌酒店、公司也非常高兴,当然条件提的非常高。到现在为止,我们的投资者又在变了,考虑自己组织管理的公司,自己单独的酒店管理,或者已经在考虑不再投资商务酒店,去投资度假休闲酒店,这是投资者在这30年的转变。

  第二,从业人员,职业经理人转变的非常快。我们曾经非常担心,在每一个阶段都担心人有没有,这么多年以来,似乎这个问题用不着担心。我们从一开始有国际品牌的时候,我们很多是年轻人,甚至很多是从国营企业的招待所或者国宾馆出来的人,他们干的非常好,像钱总说的一样,国际品牌酒店里发挥了作用,那个时代的年轻里成为当家人,不得不说他们接受新生事物的能力和自身的创造能力都非常的好。

  另外一个,我们也看到我们从业人员非常重要,亚洲金融风暴的时候,我们整个行业在全国下跌的非常厉害。到2008年国际金融风暴的时候,我们基本上房价没有怎么变,损失不是很大,最值得我们研究的,其实我们酒店行业的人这么多年来起到很大的作用,让我们这个行业有今天。

  【尹筱周】:谢谢,感谢大家,我是跟前几位先生不一样,不仅性别不一样,前几位都是酒店业的前辈,我是从设计到开发到运营,我特别同意前几位前辈的观点,从我这个角度看怎么看我们的酒店。我自己做开发,从开发角度看吕先生说的三点,我也特别同意。首先这个价值,资产价值的提升,第一项是它本身这个资产所在的地理和我们处的地理,我们基本上不可为的,我们赶上的形势,我们拥有这个地段,这个东西是天生的。从设计的角度,一开始规划的角度产生了差异,怎么规划有怎样的结果,这一步可为的,前期的规划是重中之重,大家没想好做什么酒店就开工了,让设计师干了,被设计师牵着走。最开始酝酿产品的时候放弃的这部分价值的提升,后面不动产情况下怎么增加价值,对于品牌来讲,以我开发者的角度看,我就把它当成产品来讲,不光用酒店,用一个洗发水还要讲品牌,品牌跟的是价值和信用,品牌是必须的,没有品牌不行,现在什么都要讲品牌,不仅是一个酒店的问题。

  运营。我的发言权最小,我是后续切入的,我有一种又在此山中,又没在此山中的看法,我们怎么看,酒店被叫做酒店,我看它是一个空间,它是一个提供服务的空间,是要提供一个体验感的空间,这个体验感来自于我们的一些服务。如果说从体验感来讲,酒店原先作为体验感的风向标,一说五星级酒店,大家务体验最好。中国的变化太快了,有体验感的空间、地方太多了,这个时候酒店的体验感被弱化或者被稀释掉,这个时候大家觉得酒店不是我追求体验的目的地,可以在那边体验或者在其他地方体验,只能在刚需的时候到酒店来,我要睡,我要在这住下来,跟住相关的东西,这个房间是一个刚需。其他的空间,餐饮,包括宴会在内的,这个体验感可以被别人替代了,它不是刚需了。今天在这搞活动,但是很多人在798搞活动,大家又去到其他的空间。怎么去强化一这个体验感,怎么重回体验感的风向标,这是增加价值最重要的部分,我必须仰仗运营者,酒店管理者。它应该有遵循的标准,但是不以标准为刻板的依据,它应该本着最终我们的需求和服务要求的体验感需求做,什么给我带来更好的体验感和附加值,我就做。从这个意义上讲,再反过来看品牌的时候,很多酒店说我就是一个品牌,不能让别的品牌切入,现在是共享经济的时代,另外一个品牌来了为什么不能,为什么不能一起分享,可能我们更有竞争能力从这个意义上讲,我觉得品牌在这个空间里面也是多样化的,酒店管理者就管理这个空间,是一个管理者的品牌,不聚集其他品牌合作,如果我们一点,体验感更加丰富。谢谢。

  【司马文】:中国的一个优势,首先非常稳定。红利就是不需要太担心全球市场,因为中国的市场已经很大,在未来三年,今年已经听了很多嘉宾说了,中国人的方式,这些度假酒店人们已经有了时间,有了工夫闲心去旅游。因为市场总是会企业不断进步,在过去三十年,我总是说如果我们开着车下山但是没有一个刹车,在中国是这种感觉,中国变化很大,四五年之内酒店准备好的时候已经过时了,未来三年绝对是一种细分市场,同时也是没有万全的方法,必须要分析市场,必须要认真对待市场。但是企业本身,未来三年我觉得中国是最适合最棒的市场。

  【吕尚怀】:看的非常正面,在正面的角度看就能看到是什么,这两年是重要,也许其他的事就不是那么重要,钱总。

  【钱进】:饭店行业是很遗憾的行业,不管花多少钱,花了多少心血,完成以后还是感觉有很多地方没有进步,饭店行业,我们的客户群、客人对我们的要求越来越高,尤其是移动端出来以后对我们的要求越来越高,从宏观的层面上说,取决于一个国家的政策,我们国家的政策确实是一个变化比较多的,三个月来一次,六个月来一次,对我们来说是一个很难把握的,也是我们作为饭店行业的人来说是一个很难控制的。

  两星期以前,大家知道上海也好,深圳也好,房价上来以后新的政策要出来,我感觉最主要是宏观的政策,三年当中变化更多。

  第二个问题,现在需求和供给发生了变化,其实整个饭店除了几个城市出租率提升,大多数的城市出租率往下降,这是我讲的供需关系不平衡。新进入这个市场的饭店和这个行业供需关系怎么解决。这个不解决,一是饭店行业现在最大的成本是什么,十年前二十年前我们没有注意到,认为员工成本、工资和福利10%到20%,现在普遍30%多,这个成本对饭店来讲是重要的,最大的成本。一旦开始有问题,那个成本有问题,你怎么样留住我们的人,两个问题一定要注意。

  【孙健】:第一个事情是提高品相,五星级酒店很少有低于一百平客房的,如何提高品相,酒店净利润一千万以上,如何提高利润率,是一个挑战。第二个挑战,中端市场风起云涌,都在做新的品牌,国际品牌大量接入,洲际的打法就是招兵买马,一方面把高端做好,一方面抓住中产阶级的崛起,我个人的小目标就是三年之内引领行业的先锋,我们做了很多动作和落地,包括推出中国特色的特许加盟。

  我们说三年,怎么设计面向未来消费者的小而美,个性化的酒店。虽然中国有一万两千家酒店,虽然中国整体的市场不是很赚钱,但是有很多酒店,很多特色产业非常赚钱,这个就是怎么真正在三年时间当中不是做雷同的,和过去一样复制的一些,因为很多客人需求在变化,80、90后在成长,怎么设计吸引未来消费者的产品,让大家眼前一亮,去寻求新的品牌,这常好的。

  【张知浩】:我也认同孙总的说法,未来我们面临的挑战,好的地点越来越少,好的一些市场城市也越来越少,这个过程中我们发现客人对酒店的要求越来越精准,我认为未来一些挑战面临更多的竞争对象,包括竞争的品牌,包括我们自己的品牌里面,从凯悦、君悦一直到我们增加了Hyatt Place,这些新的品牌不断推出来,如孙总所说的,怎么样把我们对于业主和管理公司要求的回报,客人怎么样跟他沟通,我们每个品牌不同的特色特点,我相信未来三年有很多的工作要做。

  【徐锦祉】:在未来和现在也好,我觉得业主和职业经理人调整关系较重要,到目前为止我们的业主和酒店管理者仍然有很大的矛盾,或者业主不断提高他的要求,业主不断在控制管理方和房价这些,其实这些地方都在某种程度上阻碍了整个酒店的运营和管理。

  第二个方面,作为酒店的运营来说无非是开源和节流,未来以开源来说,我们需要重新评估每一家已经建成的酒店功能,如何让这些功能变成盈利的一部分,变成盈利最大化的一部分,这是很大的挑战,不管这个酒店原来建四五个餐厅也好,现在外包出去也好,还是我们自己经营也好,或者我们这个酒店里面有很多的健身房,这些不适当的配套也好,未来也是一个很大的挑战,对职业经理人是一个。

  第三个挑战是交流。怎么让重资产挣钱,怎么让重资产变成轻资产,酒店行业的从业人员最大的挑战是如何减轻你营运的成本,这一点在我们来说非常重要。比如我们现在是不是重新评估我们在用人的体系上到底有多少外包和自己经营,有多少是正式工和临时工,有多少用小时工,这是我们应该评估的,恰恰是我们运营中本高,头痛的东西。

  【尹筱周】:我想说一下,首先在这个行业里面,大家都知道实业现在压力越来越大,但是作为实业的经理人,我们首先应该,在这个时代能够有今天,毕竟我们酒店这个行业总体来讲还是赚钱的,还是在中国发展中赢得了时代的红利,我们应该这个时代,带着满怀的心情,我们是服务的,只要人还,这个服务是需要的,不是所有的东西靠机器人给我们提供服务,我们要坚守住行业,一定要守住,而不是放弃。坚守中调整,也就是说,你要敢于拥抱变化,去主动创新,自己去主动创新,有一句话叫不破不立,过程中怎么创新,就是眼盯着我的客人,一定换到客人的角度去挖掘客人潜在的需求,根据他的需求去设计我的服务,在这个基础上改变和创新,做到有的放矢创新,如果我们这个时代,坚守这个行业,积极拥抱这个变革,这个行业我认为还是有大家共赢的机会。竞争者做差异化竞争,共同赢得市场和市场需求,就想说这些。

  【吕尚怀】:谢谢。我是从来的,我记得两年前我还在说的住房率、房价还是不断的在涨,住房率也在涨,而且是双位数字涨。连续24个月,现在是第21个月的(引文)都是下降的,房价一直在跌。中间出现这样一个情况,业主们讨论,收益率下降,房价下降,人力资源成本上涨,上涨幅度很高,加薪水至少加5%,这样流失率不断上升,都转行不做了。一个办法吸引年轻人加入的行列是没有前途的,我们这个行业都是要靠年轻人,尽管他们是像流水一样,来了又去,去了又来,但是不断有人来。酒店学生数字也是连续两年下降,现在可以说学生找不到。请各位嘉宾在这方面看看更加长远,让我们行业更加稳定,更有持续性的发展的机遇当中重要要求就是人,这个问题怎么解决?大家讨论一下有什么对策。也许没有答案,允许大家讨论一下。

  【司马文】:我觉得这是一个非常大的话题,毫无疑问的是我们面临的挑战是如何把这个行业做一个可持续发展的,比如我们用康克作为一个案例,我之前在康克工作了几十年,我们在的商业模式已经很成熟了,我们在中国在过去30年中,酒店的标准已经是发展到令人的状态。今天我们分享的这些数据在各大城市,中国有多少个城市呢?大家分享的数据我非常乐见,我的年纪比较大,所以我看到了一个年代一个时代的改变。

  未来的客户,我们现在建酒店是为了十几年之后的客户,完全不知道他们的需求是什么,因为他们现在也不知道他们将来想要什么,他们知道自己不想要什么,很幸运起码我们知道这点。任何的品牌,都必须面临这样子的挑战。当然,不好意思,我这么乐观,我认为中国的市场还在不断的增长。生态旅行,上个月我有一个项目是想在一个水族馆那里建一个酒店,我从来没有想到这样的主意,我觉得计划太棒了,变化太多了,市场大家创新,幸运的是也很支持产业的发展,支持那些愿意冒险的人。没错,当然是会有挑战,但是我所有的同事,在中国的同事,我觉得他们绝对能够应对得起这个挑战。

  【钱进】:在座每个人都有一个任务,把这个酒店业能够持续发展,我感觉是我们的任务。我有两点,第一点,我是作为从事这个饭店的来说,时间比较长,首先要激励我们的年轻人,我感觉把我们的员工当成我们服务行业的客人来看。我认为答案就在里面。大家都知道,哈佛大学有一个理论叫(英文),观点是员工的满意度成为员工的忠诚度,然后客人的满意度成为客人的忠诚度,然后就等于你的利润。如果我们把所有行业的员工作为客人看待他需要什么,不是每个员工都需要,现在年纪轻的员工需要钱,钱必须有,但是有每个人的特点,有的员工有时间,有的员工有自己自配的时间,有的员工需要跟人打交道,还有一些员工就是他的事业成长过程。

  我感觉如果我们对每个员工说话,你现在在万达,同时作为我的领导,我是你的领导,把你培养的更有价值,走出我的万达,走出我们行业,你的价值更高。我们可以做这件事情。我认为做这件事情,我们的行业,我们的事业一定能做好。我为了达到这个目的,每年带两个研究生,跟他们交流当中,看到了很多的我缺的知识,看到了他们想什么,要做什么。我感觉很重要。但是两个月前,我跟九百多个毕业生讲了一段话,跟他们交流了一下,希望你们做什么,希望你们跟我们提出你们的一些想法。这样就把我们的事业走的更远,我讲过一句话,一个人可以走的很快,但是你要走的很远一定要有一个团队,要有一拨人走的很远。

  【孙健】:我觉得人的问题一定要挑战,作为我们行业能做的另外一件事情就是降低员工的配比,以前员工配比非常高,相信很多同行做很多尝试,以我们自己为例,十多年前进来的时候很多时候是全服务的思维,最开始每间客房将近0.5,现在低于0.3,跟本土品牌有差距,怎么能做到这一点,必须要让员工打破他的思维,跟餐饮互相不关联,首先要合并很多的部门,去掉很多总监,让一个头做很多部分,降低员工的配比。

  【张知浩】:对于可持续性话题我转一个角度,从开发角度,我想要聊一下有关于开发跟上的冲击,未来开发新的酒店肯定对酒店有一些影响。我们在这个拓展过程中,刚讲到酒店成本,有人员、材料的成本,我个人比较倾向于考虑全面性发挥酒店可持续的发展的角度。我更希望我们未来更多的业主,在建造的过程里面多考虑,除了一般用的顾问以外,还可以多找一个对于影响的顾问,对于能耗的一些顾问,从成本,从绿化方面,能够对社会有更多的贡献。谢谢。

  【徐锦祉】:在我来说,其实我想说的是我们酒店行业如果把从业人员分为老中青,我说的不是年龄,如果我们把从业30年左右的从业人员当做是老的,把从业20年左右的当做是中的,十年以下轻的,未来的过程追非常重要的是平衡这三者之间使用的方式。我们还是不可以离开在酒店行业非常有经验的一部分人,不管做顾问还是引导,他们有经验,除了经验之外,他们非常沉稳。酒店行业其实很怕冒进,累积很长时间信誉,但是会,我们需要平稳的人,保持增长。中年的人成长行业里的,对他们来说,我们要很好的让他们有发展的空间,有很好的工作,让他们对这个酒店有归属感,对这个行业有归属感。年轻人,我同意孙总他们说的,其实我们要给年轻人机会,他们是先锋,他们有闯劲,他们了解现在年轻一代客人的需求,他们比我们敢干,很多地方我们可以从他们身上吸取到很多新的想法,可以有很多新的做法,这个对于未来来说,我们行业在人力资源有我们自己的做法。

  【尹筱周】:我也是从业外的角度看酒店,客人虽然是家外的家,但是他待的时间没有员工时间长,我们一方面的是客人的体验感,我们更要照顾员工的体验感,没有员工体验感哪来客人体验感,如果员工不爱这个家,怎么让客人爱这个家,员工和客人体验感没有办法分开,从内部讲要换到员工角度。从哪里,我觉得最初是人力资源的,人力资源的人应该是一个酒店非常重要的角色,人力资源的负责人应该是心理学家,他一定是心理学家,给这些员工。如果按照家的概念,人力资源的人相当于这些人的妈妈,总经理是让干活的,妈妈是孩子的,HR是这个酒店特别重要的角色,有时候我也想我也当个酒店管理人试试看,有时候特别想出点主义什么的。我的孩子和酒店员工年纪差不多,员工在想什么呢,两眼看着前方,没想着客人,想着别的事,他每天想什么,能不能够激发起对服务的兴趣,他的体验感从哪里来,怎么在酒店里强化员工的体验感,我们能不能把体验感和最小收益单元让他们理解,比如卖面包、外卖的,哪个面包卖的好、不好,客人喜欢吃什么,大小怎么样,口味怎么样,激发兴趣,给他一点责任,让他感觉我的有价值,怎么让他有这个感觉。我们从最小的收益单元开始,每个员工积极赚到自己的钱,比如面包房每天赚30块钱,一个单元加起来酒店不会赔钱,分解成单元看这个地方赚钱,那个地方不赚钱,不赚钱的地方怎么尽量缩小,这样你就成了所谓的人房比,就是要细分管理的细节上跟收益的关系,怎么把收益关系跟员工兴趣联系在一起,没有兴趣、热爱不要提成就。如果把收益和兴趣连在一起,他有成就感了,有成就感就能当部门经理,在这干不了,告诉你哪能当,一步步激励就能一步步成长起来。

  我大学毕业的时候在那画图,怎么一点点被激励成长起来,怎么用到员工身上,我相信他身上有正能量,怎么把它激发起来,员工的正能量怎么激发,肯定有办法。我最近看奥运会特别有,跳水运动员、空中转体几周半,再加上跳水怎么做得出来,一个孩子靠教练起来,如果我们的HR,酒店人力资源分解这些东西,分成若干物叠加起来,做到冠军的感觉,最起码有努力的奔头,我要是HR我就琢磨这个。我完全是一个外行,我觉得一定有办法,只要我们动脑筋没有干不成的事,尤其是人的问题上,我们都是人,自己管不了能管什么呢?管理肯定有,如果管理好,我们就把小团队管理好,管三个人,管三百人,慢慢可以做到的,把它分到最小的收益单元,跟员工需求挂钩。谢谢。

  【吕尚怀】:其实我想恭喜在位的每一位,我们选对的行业。酒店行业只能波动,没有说考虑这个行业会消逝。每次到欧洲去,我看欧洲的那些酒店,有300年、200年的,酒店在这么多年的发展当中只有往前走没有往后推的当然有新陈代谢,酒店行业是增长持续的行业,只要有人出门找地方吃饭,我们就有生意了。这个行业是一个幸福快乐的行业,尽管有波动,我们谈波动的时候是谈谈,心里对行业充满信心。希望大家继续努力,将来有更多的年轻人跟你们各位一样更加成功,让他们对这个行业有更大的忠诚度。

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